FORMAÇÃO DE GESTORES DE SERVIÇOS (FGS)

· Ampliar as capacidades de planejamento, analítica e decisória, dos profissionais da área de serviços, favorecendo a eficiência profissional e agilidade na gestão de serviços no dia a dia

Staff de direção e gestores responsáveis pela condução das operações de serviços nas organizações

Módulo 1  Características e Particularidades da Gestão de Serviços

Sistemas de operação: particularidades dos serviços

Classificação dos serviços

· Caracterização das operações de serviços

Pacote de serviços

Oferta ampliada de serviços

· Gestão de serviços

Conceito de gestão

Método de gestão

Modelo de referência para a gestão de serviços

Módulo 2  Estratégia de Serviço

· Elementos da estratégia de serviços

Identidade estratégica

Posicionamento competitivo

Postura Estratégica

· Estratégia do serviço

Análise dos critérios competitivos

Criação de valor para o cliente

Delineamento das estratégias para o serviço

Módulo 3  Serviços de Alta Performance: comportamento na prestação de serviços

O Ser Humano no contexto do serviço

As interfaces infraestrutura, métodos e pessoas

· A dimensão humana em serviços

O papel das pessoas

Percepções vs. expectativas dos clientes

Saber, querer, poder na prestação de serviços

· Aprendizagem em serviços

Trabalho e crescimento pessoal e coletivo

Inovação vs. participação

Administração do estresse?

Módulo 4  Avaliação da Qualidade dos Serviços

· Qualidade em serviços

Fatores que influenciam as expectativas dos clientes

As dimensões da qualidade em serviços

· A avaliação de serviços

Dificuldades para avaliação dos serviços

O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor

· Mecanismos de avaliação

Indicadores de desempenho

Auditorias do cliente

Pesquisas

· Modelo para avaliação da qualidade do serviço

As falhas de planejamento

As falhas de padronização

As falhas de execução de serviços

As falhas de comunicação com os clientes

Módulo 5  O Líder Servidor

· O conceito de servir

Entendendo o conceito de serviços e a atitude de servir

Comportamento servidor x atitudes de servir

As habilidades do servidor

· O líder servidor

Mandar ou liderar?

Alcançar resultados “influenciando” as pessoas

Liderar visando o bem comum

Como ouvir para ser ouvido por sua equipe?

· Plano de desenvolvimento do líder servidor

Preparando a mente para a reflexão sobre seu papel

O diagnóstico do perfil de líder servidor

A priorização dos pontos-chave

O plano de desenvolvimento do líder

O autocompromisso

· 40 horas (8 horas por módulo)