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JORNADA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Objetivos · Estruturar o seu negócio, os produtos e serviços, definir público-alvo, definir a proposta de valor a ser ofertada · Aplicar ferramentas de Design de Serviço, mapear a Jornada do Cliente, mapear a experiência do cliente · Como transformar necessidades, desejos, dores e emoções do cliente em produtos e serviços para encantar o cliente Público Alvo Dirigentes, gestores e demais profissionais de organizações e processos de serviço envolvidos, direta ou indiretamente, com o planejamento e o gerenciamento de serviços Programa 1º dia: Estrategia da Experiência do Cliente A lógica dominante de serviços O binônio produto-serviços Servitização Gestão de Serviços Estratégia de Serviços Canvas de Serviços Proposta de Valor Pacote e Oferta de Serviços Qualidade de Serviços Qualidade e Experiência do cliente 2º dia: Planejamento da Experiência do Cliente Planejamento de Serviços Ciclo de Serviços Projeto de serviços Princípios e fundamentos de Design de Serviços Ferramentas do Design de Serviços Mapeando Estratégico da Jornada do Cliente O impacto do senso de servir na experiência do cliente Mapeando a Jornada do Cliente Estruturando a Jornada do Cliente 3º dia: Gestão da Experiência do Cliente Mapeando emoções e necessidades do cliente Mapeamento da Experiência do Cliente Etapas do Design de Serviços: Pesquisa, Ideação, Prototipagem e Implementação Canais e infraestrutura Ambiente de Serviço Ferramentas avançadas do Design de Serviços Avaliação da Experiência Sucesso do cliente Programa de Gestão da Experiência do Cliente Carga Horária · 24 horas
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