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Educação Gerencial

 

PADSC
PROGRAMA DE APERFEIÇOAMENTO PARA O DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES* AO CLIENTE
*
bens, serviços e/ou sistemas de informação

DEPOIMENTOS

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO

98,3%  (média de 4 turmas)

ÍNDICE DE SUPERAÇÃO DE EXPECTATIVAS

66,7%  (média de 4 turmas)

Objetivos

· Aperfeiçoar o desenvolvimento de soluções ao Cliente sejam através de bens, serviços e/ou sistemas de informação, entendendo como melhorar a comunicação, as interfaces de relacionamento, o levantamento e o entendimento sobre requisitos.

Público Alvo

· Gestores, staff e líderes de equipe de pesquisa & desenvolvimento, de projetos, de produtos e/ou da qualidade

· Profissionais que atuam no desenvolvimento de produtos

Estrutura do Programa

O Programa de Aperfeiçoamento no Desenvolvimento de Soluções ao Cliente (PADSC), com 80 horas de carga horária total está estruturado em 10 (dez) módulos, de 08 (oito) horas cada, organizados para promover conhecimento e habilidades crescentes aos participantes.

Cada módulo trata de um assunto específico que não depende de outros conhecimentos para sua apreensão. Contudo, ao tomarem parte do programa completo, os participantes terão uma visão mais abrangente dos diversos aspectos que afetam a compreensão sobre os requisitos (declarados e não declarados) dos clientes e, consequentemente, sua tradução em produtos mais ajustados às expectativas, necessidades e desejos desses. Assim, os módulos foram pensados para aperfeiçoar os processos de comunicação e relacionamentos que afetam as inter-relações entre cliente e fornecedor, o entendimento (levantamento e esclarecimentos) sobre requisitos dos clientes e sua transformação em características (especificações) dos produtos.

O quadro a seguir apresenta o conjunto de módulos do programa, a sequência de trabalho proposta, a carga horária e os objetivos específicos de cada módulo.

 

Fase

Módulo

C.H.

Objetivo

Comunicação e
inter-relações

1. Modelos mentais e sua influência nas inter-relações

8h

Refletir sobre a influência da história pessoal nas interpretações produzidas pela mente humana.

 

2. Ampliando as percepções no atendimento a clientes

8h

Sensibilizar sobre a importância de flexibilizarmos percepções para um melhor atendimento.

 

3. Comunicação eficaz: uma conquista da mente racional

8h

Refletir sobre o nível de clareza desenvolvido durante a comunicação.

 

4. Qualificando as argumentações

8h

Desenvolver um pensamento crítico que aprimore a fala, visando construir uma comunicação mais assertiva.

 

5. Técnicas de negociação

8h

Discutir os perfis envolvidos numa negociação e suas estratégias.

Entendimento sobre requisitos e definição da solução

6. Fundamentos da excelência em serviços

8h

Discutir as características e particularidades dos serviços e como se organizar para realizar serviços de alta performance percebidos pelos clientes.

 

7. Traduzindo a Voz do Cliente: como identificar o que o cliente, de fato, deseja?

8h

Entender a subjetividade por trás da declaração de necessidades dos clientes e como eliminá-la no estabelecimento de requisitos para desenvolvimento de produtos.

 

8. Criatividade: estabelecendo soluções para as demandas

8h

Discutir sobre o processo de criatividade e suas principais técnicas.

 

9. Desdobramento da Qualidade: transformando requisitos do cliente em características dos produtos

8h

Entender como, metodicamente, traduzir os requisitos dos clientes (qualidade exigida) em características apropriadas aos produtos, passando pela identificação de trade-offs e prioridades.

Integração colaborador-empresa

 

10. Realização pessoal tecendo o sucesso organizacional

8h

Refletir sobre a conexão da identidade pessoal na identidade organizacional.

 

Detalhamento dos Módulos

Fase 1 – Comunicação e inter-relações

Módulo 1: Modelos mentais e sua influência nas inter-relações

· Mente humana: um conhecimento mínimo de seu funcionamento

· Modelos mentais: como se estabelecem?

· Auditando os modelos mentais que emergem durante as inter-relações

Módulo 2: Ampliando as percepções no atendimento ao cliente

· Flexibilizando a percepção

· Os 10 tipos de percepções humanas

· Identificando as percepções nas inter-relações

Módulo 3: Comunicação eficaz: uma conquista da mente racional

· A problemática da linguagem comum: falta de clareza dos conceitos

· O princípio do contexto: o significado deve estar dentro dos limites do conceito

· Mente racional auditando e tornando flexível a percepção para construir raciocínios

Módulo 4: Qualificando as argumentações

· Conceituando "argumentação"

· Identificando erros de argumentação: construções falaciosas

· A mente racional determinando a clareza do raciocínio

Módulo 5: Técnicas de negociação

· Os princípios universais da negociação

· Os perfis de negociadores: Qual o perfil ideal do negociador?

· O processo da negociação

· Descobrindo porque o outro continua dizendo não

· Separando pessoas de problemas

· Compondo uma equipe de negociação

· Estudo de casos

Fase 2 – Entendimento sobre requisitos e definição da solução

Módulo 6: Fundamentos da Excelência em Serviços

· Conceito e qualidade de serviço

· O planejamento do serviço: o pacote e a oferta

· Momentos da verdade, ciclo de serviço e atributos do cliente

· A avaliação do serviço: os diferentes níveis de percepção e comunicação

Módulo 7: Traduzindo a Voz do Cliente: como identificar o que o cliente, de fato, deseja?

· Princípios da pesquisa de necessidades do cliente

· Eliminando a subjetividade: entendendo e utilizando os aspectos da linguagem

· Os nove passos da tradução da voz do cliente: do entendimento das necessidades à definição de requisitos para desenvolvimento

Módulo 8: Criatividade: estabelecendo soluções para as demandas

· O pensamento criativo e as suas barreiras

· Ferramentas de criatividade para gerar ideias

· Ferramentas para selecionar ideias

· Colocando as ferramentas em uso

Módulo 9: Desdobramento da Qualidade: transformando requisitos do cliente em requisitos de projeto

· O que é desdobramento da função qualidade (QFD)?

· Traduzindo os requisitos para desenvolvimento em requisitos de projeto

· Os elementos do QFD e sua aplicação de modo sistemático

Fase 3 – Integração colaborador-empresa

Módulo 10: Realização pessoal tecendo o sucesso organizacional

· Identidade pessoal

· Identidade organizacional

· A conexão pessoa-organização

Equipe de Instrutores

Elisete Pagano, M.Edu

Mestre em Educação - Unisinos; Professional & Self Coach, NeuroCoaching, Coaching Ericksoniano e Leader Coach - Certificação internacional pelo IBC; Especialista em Psicologia Junguiana - FACIS/SP, Filosofia Clínica - Instituto Packter, Planejamento Estratégico de RH - UFRGS e Eng. da Qualidade - PUCRS; Pós-graduada em Auditorias da Qualidade - PUCRS; Engª Química - PUCRS. Analista de Perfil Comportamental e Avaliação 360º certificada pelo IBC. Exerceu função de Gerente de Desenvolvimento e de Processos em empresas de médio e grande porte, líderes de mercado. Atua em desenvolvimento comportamental de pessoas e organizações, com aperfeiçoamento de lideranças e autoconhecimento. Professora em cursos de extensão universitária. Sócia-diretora da Intelligentia Assessoria Empresarial.

Responsável pelas áreas de Liderança, Comportamento e Coaching.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae

Kleber Nóbrega, Dr.Eng

Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng. de Produção - UFSC; Especializado em Gestão da Qualidade Total e Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix; Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior nas áreas de Estratégia e Gestão de Serviços e Sistemas da Qualidade.

Robin Pagano, M.Eng

Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio-diretor da Intelligentia Assessoria Empresarial.

Responsável pelas áreas de Estratégia, Gestão, Qualidade, Produtividade e Inovação do negócio.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae  |  Clique aqui para acessar o Currículo Lattes

 

Obs.: a nominata de instrutores pode ser alterada sem prévio aviso.

 

 

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N O T Í C I A S 

 

A Intelligentia está conduzindo o processo de formulação estratégica, seus desdobramentos e execução, para o Grupo BROKER TURISMO, com sede em Canela/RS |  A Intelligentia está com uma nova iniciativa, focada no Empreendedorismo Inovador, para Startups e Intraempreendedorismo em empresas estabelecidas. Acesse o site star2up.com.br e saiba mais!  |  A Intelligentia, atenta às demandas e tendências do mercado, ciente de suas competências, oferece mais um serviço a seus clientes, o outsourcing de atividades meio. Faça contato e veja como podemos ampliar a competitividade de seu negócio  |  Para a UNISINOS, Robin Pagano ministrou as unidades temáticas  PETI (Planejamento Estratégico de TI) e GQT (Gestão da Qualidade Total), no formato EaD, no curso de Especialização em Governança de TI  |  A Intelligentia está realizando cursos em São Paulo/SP. Acesse a agenda e veja as novidades (clique em 'Agenda de Cursos')  |  A Intelligentia oferece o serviço, Coaching Assessment - Avaliação do Perfil Comportamental (APC). Entre em contato e saiba mais

 

Indicadores

(Índices médios históricos)

Satisfação
com Cursos

96,3%

Superação de Expectativas

49,4%

 

Agenda

São Paulo/SP

ESTRATÉGIA

Curso

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Aguarde!

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

Curso

KPI's:
INDICADORES-CHAVE
DE DESEMPENHO

Aguarde!

LIDERANÇA/COMPORTAMENTO

Agenda

Porto Alegre/RS

EDUCAÇÃO CORPORATIVA

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO LIDERANÇAS (PDL)

Aguarde!

FORMAÇÃO EM GESTÃO

ESTRATÉGIA

Curso

INOVAÇÃO DE
MODELO DE NEGÓCIO

16 a 19/outubro

Curso

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

11 a 14/dezembro

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

LIDERANÇA/COMPORTAMENTO

 

 

                     
 

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