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Educação Gerencial

 

PDG-Tur
PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE GESTORES DE SERVIÇOS DO TURISMO

Objetivos

Geral

· Desenvolver as competências do líder gestor, de modo a entender como estabelecer e manter excelência na gestão de serviços da área do turismo

Específicos

· Aprofundar conhecimentos fundamentais à formulação de estratégias e à gestão de serviços do turismo

· Aperfeiçoar habilidades para o pleno exercício de atividades gerenciais

· Potencializar as atitudes para a liderança pessoal, de modo a conduzir equipes de alto desempenho

Público Alvo

· Profissionais que já exercem, ou estão se preparando para, funções gerenciais ou de liderança em setores do turismo

· Profissionais que necessitam ampliar sua capacidade para o exercício de atividades gerenciais em serviços do turismo

Estrutura do Programa

O programa é conduzido em módulos, abrangendo competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) essenciais ao gestor do ramo do turismo, de modo a estabelecer e manter excelência na gestão dos serviços. No total são desenvolvidas 72 horas de carga horária, em 9 módulos de trabalho cada um com uma carga horária de 8 horas.

Os módulos, com seus respectivos objetivos, são apresentados a seguir:

 

Competências

Módulo

C.H.

Objetivo

Conhecimentos

1. Características e Particularidades dos Serviços

8h

Discutir as características e especificidades dos serviços e como se organizar para realizar serviços de alta performance percebidos pelos clientes.

2. Estratégia em Serviços

8h

Estudar os fundamentos da estratégico empresarial e o processo de sua formulação, entendendo como diferenciar os serviços oferecidos da concorrência.

3. Percepção da Qualidade em Serviços

8h

Ampliar a capacidade de perceber os clientes melhorando o entendimento e o atendimento de suas necessidades declaradas e não declaradas.

Habilidades

4. Planejamento da Excelência em Serviços

8h

Fornecer conceitos e métodos para a sistematização do atendimento ao cliente, com o desenho dos padrões de atendimento e dos processos de bastidores.

5. Excelência na Gestão de Serviços

8h

Apresentar os princípios e conceitos da excelência em gestão, estudando como conduzir a gestão para excelência em serviços com sua aplicação.

6. Monitorando a Qualidade de Serviços

8h

Aprofundar o entendimento sobre qualidade em serviços, Introduzindo práticas e ferramentas para sua avaliação e análise.

Atitudes

7. Compreensão do Comportamento Humano

8h

Entender o comportamento humano para, na ação gerencial, identificar e prever os comportamentos de modo a melhor atuar com indivíduos e grupos, incentivando, influenciando e motivando rumo aos resultados organizacionais.

8. Liderança Situacional

8h

Compreender os diferentes estilos de liderança, e discutir casos que exemplifiquem a escolha do estilo, mostrando a relevância da flexibilização na condução da equipe rumo aos resultados.

9. Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir

8h

Discutir como utilizar o senso de servir no estabelecimento de serviços de excelência percebida, pelo desenvolvimento da cultura do servir.

 

Detalhamento dos Módulos

Competência: Conhecimentos

Módulo 1 - Características e Particularidades dos Serviços

· Entendendo os serviços

Principais aspectos das operações de serviços

Serviço: produto vs. processo

· Organizando os serviços

Caracterização do serviço

Entendendo os serviços fornecidos pela empresa

Organizando a oferta de serviços: o que o cliente percebe

· Qualidade dos serviços

Fatores que influenciam a qualidade de um serviço

Entendendo a qualidade de um serviço sob a ótica do cliente

Módulo 2 - Estratégia em Serviços

· Fundamentos sobre estratégia

· Identidade estratégica

· Posicionamento estratégico

- Estratégia genérica

- Curva de valor

- Sistema de atividades

- Cadeia de valor

- Modelo de atuação

· Análise competitiva (SWOT)

· Delineamento de iniciativas estratégicas

· Gestão estratégica com BSC

Módulo 3 - Percepção da Qualidade em Serviços

· O Que é Atendimento?

Compreendendo os processos de atendimento

Palco & Bastidores

Serviços e Atendimento

Qualidade esperada vs. Qualidade percebida

· Habilidades Perceptivas

O processo de concepção da percepção

Os 10 diferentes tipos de percepção

Percepção do cliente vs. percepção do atendente

Competência: Habilidades

Módulo 4 - Planejamento da Excelência em Serviços

· Estruturando o sistema de atendimento

Palco vs. bastidores

Classificação dos processos de serviços

Elementos do projeto de serviços

Serviço x atendimento

Momentos da verdade

Os serviços sob a ótica do cliente: o caminho do cliente

Estruturando os processos de prestação dos serviços e de atendimento

· Padronizando o sistema de atendimento

Padronização de serviços: rigidez vs. flexibilização

Zonas de padronização de serviços

Mecanismos de padronização

Tipos de padrões em serviços

Sistemática de padronização

Treinamento e aspectos comportamentais na padronização de serviços

Módulo 5 - Excelência na Gestão de Serviços

· Fundamentos

O que é excelência em gestão?

O que é Gestão para Excelência?

Visão sistêmica da Gestão para Excelência

Princípios da excelência organizacional

· Métodos básicos

O que significa gerenciar?

Como fazer?

Ações de gerenciamento: planejamento, avaliação e análise

Módulo 6 - Monitoramento da Qualidade em Serviços

· Qualidade em serviços

Fatores que influenciam as expectativas dos clientes

As dimensões da qualidade em serviços

· Avaliação de serviços

Dificuldades para avaliação dos serviços

O responsável pela avaliação: cliente x fornecedor

Mecanismos de avaliação de serviços:

- Indicadores de desempenho

- Pesquisa de satisfação

- Cliente misterioso

O modelo das falhas dos serviços

- As falhas de planejamento

- As falhas de padronização

- As falhas de execução de serviços

- As falhas de comunicação com os clientes

Competência: Atitudes

Módulo 7 - Compreensão do Comportamento Humano

· Mente emocional e mente racional

· Equilíbrio entre razão e emoção

· O ciclo da motivação / as melhores formas de motivar

· O processo de confiança e comprometimento

· O que é e como funciona a empatia / a sensibilidade necessária

· O processo colaborativo de trabalho (senso de equipe)

· A compreensão das diferenças individuais para estabelecer sintonia com as pessoas

· A formação dos modelos mentais humanos

Módulo 8 - Liderança Situacional

· Essência da Liderança Situacional

- Maturidade dos liderados

- Comportamento de apoio

- Comportamento de tarefa

- Modelo da grade de estilos

· Aprofundando a Liderança Situacional

- Desenvolvimento dos liderados

- Desenvolvimento do grupo

- Comportamento de direção

- Comportamento de apoio

Módulo 9 - Cultura Organizacional de Serviços: o espírito de servir

· Cultura e mudança organizacional

· A influência dos valores sobre as pessoas

· A prática do servir

· Resultados com o servir

· Implementando a cultura do servir

· Líder servidor

Equipe de Instrutores

Elisete Pagano, M.Edu

Mestre em Educação - Unisinos; Professional & Self Coach, NeuroCoaching, Coaching Ericksoniano e Leader Coach - Certificação internacional pelo IBC; Especialista em Psicologia Junguiana - FACIS/SP, Filosofia Clínica - Instituto Packter, Planejamento Estratégico de RH - UFRGS e Eng. da Qualidade - PUCRS; Pós-graduada em Auditorias da Qualidade - PUCRS; Engª Química - PUCRS. Analista de Perfil Comportamental e Avaliação 360º certificada pelo IBC. Exerceu função de Gerente de Desenvolvimento e de Processos em empresas de médio e grande porte, líderes de mercado. Atua em desenvolvimento comportamental de pessoas e organizações, com aperfeiçoamento de lideranças e autoconhecimento. Professora em cursos de extensão universitária. Sócia-diretora da Intelligentia Assessoria Empresarial.

Responsável pelas áreas de Liderança, Comportamento e Coaching.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae

Kleber Nóbrega, Dr.Eng

Doutor em Eng. de Produção - USP; Mestre em Eng. de Produção - UFSC; Especializado em Gestão da Qualidade Total e Gestão de Serviços; Lead Assessor ISO 9000 - Stat-A-Matrix; Engenheiro Mecânico - UFPb. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior nas áreas de Estratégia e Gestão de Serviços e Sistemas da Qualidade.

Robin Pagano, M.Eng (coordenador do programa)

Mestre em Eng. de Produção - UFRGS; Pós-graduado em Estudos de Políticas e Estratégias de Governo - PUCRS; Pós-graduado em Marketing de Serviços - ESPM/RS; Especializado em Gestão da Qualidade Total (TQM) - NKTS/Japão; Lead Assessor ISO 9000 - SGS-ICS; Engº Eletrônico - PUCRS. Atuou como Gerente de Desenvolvimento, de Processos e de Serviços em empresas de médio e grande porte, nacionais e multinacional, líderes de mercado. Professor universitário em cursos de MBA, Especialização e Extensão. Consultor sênior em Estratégia, Gestão, Qualidade e Inovação. Sócio-diretor da Intelligentia Assessoria Empresarial.

Responsável pelas áreas de Estratégia, Gestão, Qualidade, Produtividade e Inovação do negócio.

Clique aqui para acessar o Curriculum Vitae  |  Clique aqui para acessar o Currículo Lattes

 

Obs.: a nominata de instrutores pode ser alterada sem prévio aviso.

 

 

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N O T Í C I A S 

 

A Intelligentia está conduzindo o processo de formulação estratégica, seus desdobramentos e execução, para o Grupo BROKER TURISMO, com sede em Canela/RS |  A Intelligentia está com uma nova iniciativa, focada no Empreendedorismo Inovador, para Startups e Intraempreendedorismo em empresas estabelecidas. Acesse o site star2up.com.br e saiba mais!  |  A Intelligentia, atenta às demandas e tendências do mercado, ciente de suas competências, oferece mais um serviço a seus clientes, o outsourcing de atividades meio. Faça contato e veja como podemos ampliar a competitividade de seu negócio  |  Para a UNISINOS, Robin Pagano ministrou as unidades temáticas  PETI (Planejamento Estratégico de TI) e GQT (Gestão da Qualidade Total), no formato EaD, no curso de Especialização em Governança de TI  |  A Intelligentia está realizando cursos em São Paulo/SP. Acesse a agenda e veja as novidades (clique em 'Agenda de Cursos')  |  A Intelligentia oferece o serviço, Coaching Assessment - Avaliação do Perfil Comportamental (APC). Entre em contato e saiba mais

 

Indicadores

(Índices médios históricos)

Satisfação
com Cursos

96,3%

Superação de Expectativas

49,4%

 

Agenda

São Paulo/SP

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Curso

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Aguarde!

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

Curso

KPI's:
INDICADORES-CHAVE
DE DESEMPENHO

Aguarde!

LIDERANÇA/COMPORTAMENTO

Agenda

Porto Alegre/RS

EDUCAÇÃO CORPORATIVA

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO LIDERANÇAS (PDL)

Aguarde!

FORMAÇÃO EM GESTÃO

ESTRATÉGIA

Curso

INOVAÇÃO DE
MODELO DE NEGÓCIO

16 a 19/outubro

Curso

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

11 a 14/dezembro

GESTÃO / PRODUTIVIDADE

LIDERANÇA/COMPORTAMENTO

 

 

                     
 

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